无偿献血文明服务规范

一、总    则

第一条  为进一步提高全省无偿献血服务水平，培养从业人员爱岗敬业的职业道德，规范无偿献血文明服务行为，打造山东无偿献血服务品牌，根据《血站管理办法》和《血站质量管理规范》，结合我省实际制定本规范。

第二条  本规范为山东省各级采供血机构无偿献血服务的基本准则，适用于提供无偿献血服务的各相关岗位。

二、环境规范

第三条  流动献血车或采血大厅环境应布局合理、整洁美观、安全卫生、通风、消毒、温度等符合卫生学要求。在醒目位置共示服务监督电话。

第四条  天花板无灰尘、霉点、无开裂、破损；门窗、地面、操作台清洁光亮，无灰尘、水渍、血迹、锈迹；空调、饮水机无噪音，无灰尘；宣传架、采血椅（床）等设施、物品整洁干净，按要求摆放。

第五条  宣传标牌挂放位置适当，无杂物摆放和随意张贴。宣传资料齐全，摆放整齐，印刷品无褶皱或破损。供献血者填写的表单、书写工具和表单填写范例整齐规范。

第六条  窗帘、采血椅（床）套整洁平整，无破损、褶皱、异味、污迹、血迹等。

第七条  为献血者提供的饮用水、饮料、奶制品、食品等应由正规厂家生产，符合国家饮用水和食品要求，保证献血者的健康。

第八条  医疗垃圾与生活垃圾分区存放，外包装袋上无污迹、血迹。

三、仪表规范

第九条  无偿献血工作人员应容貌端正，修饰得体，仪表整洁。女士以淡妆为宜，男士不蓄胡须，发长不掩耳。

第十条  工作人员上岗时应按要求着装。采血护士着统一采血服、护士帽、工作鞋，长发应盘起在护士帽下，不得散落在外；其他医务人员着统一白色隔离衣、工作鞋；司机着后勤统一的工作服、工作鞋。

第十一条  工作服应干净整洁、外观平整、不得有污渍、血迹，不得缺少扣子或破损。不允许穿工作服、工作鞋离开工作场所，更换衣服一律在更衣区。

第十二条  工作人员上岗时不得留长指甲，不涂指甲油，不佩戴任何饰物。

第十三条  工作人员上岗时应佩戴胸卡。胸卡应标明采供血机构名称和标志、所在岗位、近期照片和员工编号等，自觉接受献血者和社会监督。

四、语言规范

第十四条  工作人员应主动与献血者交流，使用普通话，语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确简练。

第十五条  在无偿献血服务中应使用文明服务用语（附件1），禁用文明服务忌语（附件2）。

第十六条  工作中不得闲聊、谈论与工作或无偿献血者无关的话题。

五、行为规范

第十七条  无偿献血工作场所禁止大声喧哗、嬉笑打闹、吃零食、看与工作无关的书刊、玩电脑游戏或做其他与工作无关的事情。工作人员在为献血者服务过程中禁止拨打或接听电话。

第十八条  工作人员工作中应严格遵守有关法律、行政法规、规章和技术规范，遵循自愿和知情同意的原则，对献血者履行规定的告知义务，为献血者保密，保障献血者权益和健康。

第十九条  医护人员要严格按照《献血者健康检查标准》对献血者进行健康征询和评估，检查者应做出献血者是否能够献血及献血量的判断，并由献血者和检查者共同签名确认。

第二十条  工作人员要主动热情接待献血者，始终面带微笑，礼貌待人。采血期间，医护人员要密切观察献血者表情，主动与其交谈，消除其紧张情绪。

第二十一条  对出现献血反应者，除按规定处理外，还应给其更多的关怀与问候，必要时专人送其回家，并分别与当晚和第二天电话随访，以确保献血者的安全。

第二十二条  工作人员要将献血后注意事项、用血返还政策及查询电话主动告知献血者。

第二十三条  工作人员服务应符合礼仪规范(附件3)。

附件：1.无偿献血文明服务用语

2.无偿献血文明服务忌语

3.无偿献血文明服务礼仪

主题词：医政  血液管理  服务规范  通知

抄  送：卫生部，省委宣传部，省精神文明办公室。

山东省卫生厅办公室                  2008年6月12日印发

附件1：

无偿献血服务文明用语

一、公共用语

⑴您好！

⑵请！

⑶请进。

⑷请坐。

⑸请稍候。

⑹您需要帮助吗？

⑺对不起。

⑻不客气，这是我们应该做的。

⑼谢谢！

⑽请您配合一下。

⑾谢谢您的合作。

⑿您慢走。

⒀对不起，我需要请示后再答复，请您稍候。

⒁请您多提宝贵意见。

⒂感谢您的宝贵意见，我们一定会认真改进的。

⒃感谢您对我们工作的理解和支持。

⒄感谢您对无偿献血事业的关心和支持。

⒅再见！

二、岗位用语
1、宣传招募

⑴您好，欢迎您了解无偿献血。

⑵这是无偿献血宣传资料，欢迎您看一下。

⑶您有什么需要咨询的，我可以为您解答。

2、指导填写《体检登记表》

⑴您好，欢迎您参加无偿献血。

⑵您请坐。

⑶请出示您的身份证。

⑷请按要求填写《体检登记表》。

⑸请认真阅读《健康征询表》，如有符合项请在方框内打√。

⑹请认真阅读《献血告知》，没有异议请您签字。

⑺您是第几次献血？

⑻请您填写上次献血时间。

⑼我为您查一下上次献血结果，请稍候。

⑽很抱歉，您暂时不能参加献血。请××时间后再次献血。

⑾很抱歉，您不能参加献血，我们为您化验的※※结果不合格，我为您解释一下。。。。。。您认为必要时，可到医院检查一下。

3、体检

⑴您请坐。

⑵请站到体重称上，我为您称量体重。

⑶请把胳膊放入血压计，我为您测量血压。

⑷现在我为您做心肺和肝脾的检查，请您配合一下好吗？

⑸请伸出手指，我为您做血液的初步检验。

⑹针刺时会有些疼痛，请坚持一下，马上就好。

⑺请您稍等，检验结果一会儿就出来。

⑻您的血型是×型。

⑼您的体检和血液初检符合要求，请到这边准备献血。

⑽我国《献血法》规定献血量为200到400毫升，您可以捐献全血、也可以捐献机采成分，请您选择献血量、所献的血液成分。

⑾请您确认您的献血量。

4、采血

⑴您好，请坐。

⑵请喝水（饮料）。

⑶请把您的《体检登记表》给我。

⑷我与您核对一下姓名，请告诉我您的姓名。

⑸为方便献血，请您把外套脱下。

⑹请您把衣服袖子挽起到肘以上。

⑺不要紧张，请您请放松。

⑻穿刺时会有些疼痛，但献血过程中不会疼的。

⑼请您不间断地做松、握拳动作，这样有利于血液流出。

⑽采血过程约需3-6分钟。
⑾您有什么不舒服的感觉请随时告诉我。

⑿我向您介绍一下献血后的注意事项。

⒀您的献血马上就会结束。

⒁您的献血结束了，请三个手指平压针眼处5分钟。

⒂请您到这里休息。

⒃您不舒服吗？不要紧张，可能有些献血反应。请您躺下休息一会儿。

⒄我帮您把腿抬高一些，这样感觉会好一点。

⒅您现在感觉好些吗？

⒆请您稍等一会儿，按顺序很快就轮到您了。

⒇对不起，今天献血的人较多，让您久等了。

5、发放献血证和纪念品

⑴您好，您的姓名是×××吗？

⑵这是您的献血证，请拿好。

⑶请核对您《献血证》上的信息。

⑷我向您介绍一下用血返还的政策。

⑸（对选择主动告知的献血者）这是献血后查询电话和网址，您可以在一周后通过电话或上网查询您的血液检测结果。

⑹（对选择短信、电话、电子邮件、信件被动告知的献血者）您的血液检测结果我们在会在××时间内以××方式通知您。

⑺这里是我们为您准备的献血纪念品，请您选择。

⑻请拿好您的纪念品。

⑼感谢您参加无偿献血。

⑽欢迎您6个月后再次参加无偿献血。

附件2：

无偿献血文明服务忌语

⑴喂！你叫什么。

⑵别叫，等一会儿。

⑶不知道，别问我。

⑷你问我，我问谁呀。

⑸烦死了。

⑹急什么，没看见我正忙着嘛。

⑺我办不了，你爱找谁就找谁，关我什么事！

⑻有意见你去找领导啊。

⑼真笨，连这个都不懂。

⑽不够时间你来献什么血。

⑾捣什么乱啊。

⑿不献血测什么血型。

⒀不献血问那么多干吗？

⒁一边等着去！

⒂别唠叨。

⒃想献血就填张表。

⒄急什么，一个一个办！

⒅不懂，自己看宣传材料去。

附件3：

无偿献血文明服务礼仪

一、站立有相

在工作中应始终保持规范而不呆板、稳重而不失活泼、健康而富于礼貌。

规范站姿:站立时头正颈直，双目平视，面带微笑，表情自然平和；挺胸收腹，两肩平行、外展放松，立腰提臀；两臂自然下垂，两手相握在腹前；两腿并拢，两脚呈“V”字型、“丁”字型或“Ⅱ”(平行)型。全身既挺拔向上，又随和自然。

二、落座有姿

在工作中要注意表现出服务意识，不应随意就座，并流露出倦怠、疲劳、懒散的情绪或姿态。

规范的坐姿：取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面的前2／3处，两眼平视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90度角；双脚平放在地面上，足尖向前；双掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。

三、蹲姿轻盈

工作中应用人体力学原理，避免弯腰翘臀式下蹲。

规范的蹲姿：左脚在前，右脚向后，保持上身直立蹲下来。脊背保持挺直, 避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙,女士则要两腿并紧。

四、行走有态

    在工作岗位上的行姿应轻盈、敏捷、显示出血站工作人员的端庄、优雅、健美与朝气。

    规范的行姿：以站立姿态为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。行走时应精神饱满，步态轻盈自然，步幅恰到好处，步速稳健快捷，步位落点适宜。两臂前后摆动，摆幅一般不超过30度。

五、举手有礼

血站工作人员置身于医疗卫生工作场所，必须以“礼”作为桥梁，举止有度，举手有礼，应根据具体情况适时地行礼，如握手礼、举手礼、点头礼、鞠躬礼等。以表示自己对献血者、同事、同行、上级和尊长的尊重、友好、关心与敬意。

规范的行礼：取站立姿态，双眼平视，身体上部向前倾斜30度，随即恢复原态。上级与下级交流时，上级也可使用点头礼。即取站立姿态，两臂自然下垂于身体两侧，目光注视下级，轻轻点头施礼。

六、微笑服务

微笑即是在脸上露出愉快的表情，是善良、友好、赞美的表示。微笑都是礼仪的基础。血站工作人员应实行微笑服务，缩小献血者之间的心理距离，创造出交流与沟通的良好氛围。