作风大改进—— 把献血者的点滴感受作为检验服务的“第一标准”

威海市中心血站以献血者和用血者需求为导向，以“抓整改、补短板、促提升”为目标，在全站深入开展“推进作风大改进、提升群众满意度”行动，引导全站干部职工从细节入手，将服务意识贯穿采供血工作各个环节，强化规范化、科学化管理，以务实举措改进工作作风，全面提升服务质量。

检验科：规范服务流程，精化服务细则，把献血者的点滴感受作为检验服务的“第一标准”

“你好，我连续两次献血转氨酶不合格，但是后来去医院检查正常啊，是不是你们的检测出了问题？我正好路过，就过来问问”。三个月前的一个早晨，献血者王先生来到血站检验科，脸上布满了疑惑和不解。

“您好，我是科室负责人王丽，您不要着急，咱们一块到办公室慢慢聊，相信我会给您一个满意的答复的。”就这样，开启了一个多小时的促膝长谈。

血站与临床检测结果不一致导致献血者疑惑的情况并不少见。由于献血者自身状态对转氨酶影响较大，它是一个随时可变化的指标，另外，血站血液检测标准及试剂要求与普通医疗机构不同，这就造成了检测结果解读误区的产生。

经过沟通，王先生的情绪得到了很大的缓解，王丽也了解到他平时经常熬夜写文案，便建议：“长期熬夜会对肝脏造成一定伤害，导致转氨酶偏高，还是希望您改变作息时间，可能过一段时间，就会慢慢恢复正常了。”面对王先生对检验结果的疑惑，王丽主动让带他参观检测流程：“细节决定成败，献血者的直观感受和印象直接决定以后是否再献血，决定是否对血站建立充分的信任感。我们对献血者的诉求要快速反应、及时解决，争取一个献血者不易,失去一个献血者很简单”。边参观、边讲解，献血者从“旁听”到“实看”，专业化的血液检验知识具化成了规范有序的工作流程，献血者的信任和理解就建立起来了。

征得王先生同意后，血站检验科为他提供个性化服务，每隔一段时间对其进行电话回访，及时了解其身体状况并解答疑问，就这样，随着定期的回访，工作人员深刻感受到个性化服务可使血站与献血者关系更加融洽，让献血者从心里认可、认同血站所做的工作。三个月后再一次电话回访中，当得知自己转氨酶合格后，王先生激动不已：“我现在已经迫不及待地要去献血了，真是太感谢你们了，不仅帮助我使身体更加健康，也缓解了我的焦虑。”

以每个献血者的心理特点和个性化需求为导向

能获得献血者的称赞，离不开科室服务理念的指导：工作好坏的评判标准不仅仅是解答疑惑，还要缓解其焦虑情绪。实际工作中要以每个献血者的心理特点和个性化需求为导向，针对性地开展工作。科室以此为宗旨采取了一些很有实效的措施，大大提高了服务质量：

1、规定回告完成时限。督促工作人员在五个工作日内完成回告工作，使献血者及时了解其血液检测结果。

2、建立有效监督和定期抽查制度，对工作人员服务质量进行点评。要求所有电话回告进行录音并保存，定期对录音进行抽查，重点查看是否漏录，服务态度、语言表达是否妥当、是否文明礼貌、理性、耐心。

3、加强科普宣传，不等被动解释，积极主动告知。拓展利用网站、微信、讲座等平台，案例分析、科普漫画等多种形式，让专业血液检验知识变得“接地气”、“能听懂”，解答群众疑惑。

献血者电话回访是血站为献血者提供服务的重要渠道和窗口，也是提高献血者满意度，发展巩固固定献血者队伍的一个重要举措。2020年至今，我站检验科电话回访献血者400余次，做到了零投诉的好成绩。“牢记初心，再创辉煌”，我们将会在与献血者沟通的过程中不断优化服务质量，全心全意做好献血者身心健康的守护者。