员工服务规范

为进一步提高服务水平，规范服务行为，满足顾客的需求和期望，特制定本规范。

1、服务理念：真情、奉献、诚信、高效、规章、规范、科学、创新。

2、服务用语：

2.1您好。

2.2谢谢！

2.3再见。

2.4对不起。

2.5您有什么事，请讲。

2.6请坐。

2.7您走好（请慢走）。

2.8对不起，我需要请示后再答复，请您稍候。

2.9不必客气（不用谢，没关系），这是我们应该做的。

2.10请问，您有什么事？

2.11谢谢您的合作（配合）。

2.12感谢您对我们工作的理解和支持。

2.13感谢您的宝贵意见，我们一定会认真改进的。

2.14打扰您了。

2.15欢迎您再来。

3、仪表规范

3.1工作人员应容貌端庄，修饰得体，仪表整洁，自然大方。女士以淡妆为宜，男士不蓄胡须，发长不掩耳。

3.2工作人员上岗时应按要求着装，佩戴胸卡，自觉接受献血者和社会监督。工作服应干净整洁、外观平整、不得有污渍、血迹，不得缺少扣子或破损。不得穿工作服、工作鞋离开工作场所。

3.3工作人员上岗时不得留长指甲,不涂指甲油,不佩戴影响安全与卫生的饰物。

3.4工作期间严禁喝酒、醉酒。

4、语言规范

4.1工作中应使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

4.2接听电话时，语速要适中，态度要诚恳，认真记录，耐心解答，对答复不了的问题要及时请求上级领导。

4.3工作中主动与献血者交流，语音清晰，语气诚恳，语意明确简练，提倡讲普通话。

4.4与人交谈时面带微笑，注意谈话艺术，认真倾听，不随意打断对方的话语。

4.5工作中不得闲聊，谈论与工作或无偿献血者无关的话题。

5、行为规范

5.1工作场所禁止大声喧哗、嬉笑打闹、吃零食、看与工作无关的书刊、玩电脑游戏或做与工作无关的事情。

5.2工作人员在为献血者服务过程中禁止拨打或接听电话。

5.3工作人员应不断学习，加强思想文化修养，不断提高个人素质。

5.4工作中要顾全大局，关心集体，爱护公物。科室之间、员工之间要相互尊重，密切配合，团结协作，树立血站人良好形象。

5.5积极参加志愿服务活动，服从组织管理，维护志愿服务队的形象。